方案概述

随着行业竞争日趋激烈，任何一家大型公司生产系统的可用性、稳定性、安全性变得尤为重要，各个业务系统对IT支持要求将越来越高，而同时IT支持部门也面临巨大挑战，目前IT服务管理亟待改进的现状包括：

1.不断升高的支持维护成本；

2.日趋激烈的竞争；

3.不断成熟的IT用户；

4.不断扩大和分散的系统；

5.不断复杂化和多样化的技术；

6.缺乏整体性长期的流程管理规划。

企业迫切需要引入国际通行的ITSM服务管理标准以及各种先进的IT管理理念和方法，建立一套电子化的、强有力的运维管理体系，将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来，提高自身的IT管理水平。

方案目标

　　本解决方案的整体建设实施目标可归纳为以下几点：

●　建立管理框架：结合ITIL/ITSM国际最佳实践，建立IT运维管理基础框架；

●　梳理运维流程：梳理公司IT运维管理流程，对企业运营管理流程现状进行评估、分析差距和提出改进建议，明确定义各流程角色及职责，并落实到具体的岗位；

●　建设电子平台：开发和部署支持IT运维管理的电子化平台，功能包括问题管理、故障管理、配置管理、变更管理、政策法规管理、权限管理、参数变更管理、项目管理等九大部分；

●　培训相关知识：进行ITIL/ITSM的认知培训和所设计的流程培训，总体提升人员的管理意识与文化。

系统包含了服务台、应用功能层、流程支撑层、数据资源层和IT基础设施层五个层面，五个层次相互衔接，在企业业务目标的指引下，按ITSM的最佳实践模式ITIL的规范流程向全体用户提供高质量低成本的IT服务。

系统架构图

客户收益

●　评估已有的服务管理现状，发现管理流程优化需求，并比照ITIL框架标准，综合分析现状差距，制定改进规划和实施路线图；

●　建立完整的，符合业务需求的服务管理标准化体系，提高IT服务管理水平，完善管理流程；

●　降低IT风险及相关的成本，建立稳定全面的资源管理、人员培训、服务管理的框架；

●　按照统一标准下建立的服务体系，能够使运营中心和平台中心充分保持IT服务与业务战略的一致，提供一致的、质量稳定的、符合成本收益的IT服务；

●　通过应用系统使人、流程、技术的结合发挥到极致，使本系统真正成为一种有效的实现工具。